Responsable Service Client
Présentation
Le Responsable Service Client est un acteur essentiel de la satisfaction et de la fidélisation des clients. Il supervise et optimise l’ensemble des interactions avec la clientèle, qu’il s’agisse de demandes d’informations, de réclamations ou de support après-vente. Son rôle est de garantir une expérience client fluide et positive tout en améliorant les processus internes pour accroitre l’efficacité et la qualité du service.
Missions et responsabilités
- Supervision du service client : Encadrer les équipes de conseillers et veiller à la qualité des réponses apportées aux clients.
- Optimisation de l’expérience client : Mettre en place des stratégies pour améliorer la satisfaction client et réduire le taux d’insatisfaction.
- Gestion des réclamations et litiges : Analyser et traiter les plaintes clients de manière efficace et proactive.
- Mise en place de KPIs : Suivre les indicateurs de performance (NPS, taux de satisfaction, temps de réponse) et ajuster les stratégies en conséquence.
- Digitalisation du service : Intégrer des outils CRM, chatbots et plateformes omnicanales pour optimiser la gestion des demandes.
- Formation et management : Former et accompagner les conseillers clients pour développer leurs compétences et assurer un service d’excellence.
- Veille et amélioration continue : Identifier les tendances du marché et proposer des solutions innovantes pour optimiser le service client.
- Collaboration interservices : Travailler en lien avec les équipes marketing, commercial et logistique pour une approche client globale et cohérente.
Compétences
- Excellente maîtrise des techniques de relation client et de gestion des réclamations.
- Connaissance approfondie des outils CRM et des plateformes de gestion client.
- Capacité à analyser les KPIs et à définir des axes d’amélioration.
- Sens du service client et forte orientation satisfaction.
- Compétences en management et capacité à motiver une équipe.
- Capacité à gérer des situations de crise et des conflits clients.
- Compétences en digitalisation du service et gestion omnicanale.
- Aisance relationnelle et excellentes capacités de communication.
Soft Skills
- Leadership et capacité à fédérer une équipe.
- Esprit d’analyse et approche orientée solution.
- Gestion du stress et adaptabilité.
- Rigueur et organisation.
- Sens de l’écoute et empathie.
- Diplomatie et capacité à gérer des relations sensibles avec les clients.
- Proactivité et force de proposition.
Formation et qualifications
Formation : Diplômé d’un Mastère Retail et Management de la Performance, de niveau Bac+5.
Expérience : Une expérience préalable en alternance, particulièrement dans le secteur du luxe et du service client, est fortement valorisée.
Salaire
Le salaire d’un Responsable Service Client varie selon l’entreprise, le secteur et l’expérience. En France, il se situe généralement entre 45 000 et 60 000€ brut annuel, avec des primes liées à la satisfaction client et aux performances de l’équipe.
Évolution de carrière
Le Responsable Service Client peut évoluer vers des postes tels que directeur expérience client, responsable CRM et fidélisation, directeur service client ou consultant en optimisation de l’expérience client. Avec une expertise approfondie en digitalisation et en gestion de la relation client, des opportunités existent au sein des grandes entreprises et groupes internationaux.